경영자가 가져야할 단 한가지 습관, 모두가 반대하는 일은 성공한다 (#3)

돌아보니 내가 적극 추진해온 일들은 대부분 전례가 없는 일들이었고, 그런 까닭에 언제나 주위의 반대 속에서 시작해야 했다. 하지만 해볼 가치가 있는 일은 끝까지 해야 한다는 신념을 지니고 있었기에 그때마다 반대를 물리치고 전진해왔다.

반대가 많을수록 결과가 좋다 전례가 없을수록 성공한다

그러므로 쉽게 성공할 수 있을 것처럼 보이는 사업에 진출할 때는 다각도로 살펴보며 주의를 기울일 필요가 있다.

쉬울수록 경쟁이심하다

사업인지 아닌지는 고객의 입장에서 생각해보지 않으면 판단할 수 없다. 우선은 고객의 시점에서 ‘고객 니즈에 맞는지’ 여부를 끝까지 생각하며 치밀하게 따져봐야 하고, 일단 사업을 진행하겠다고 결정했다면 끝까지 밀고 나가야 한다!

끝까지? 끝까지가 어디까지?

설립 당시 ‘소매업 최초의 은행 탄생’이라며 각종 매스컴에 대대적으로 보도되었지만, ‘은행 업무를 제공하는 것’이 첫 번째 목표는 아니었다. 우리의 목적은 편의점에 ATM(현금자동인출기)을 설치하여 고객에게 ‘편리한 서비스를 제공하는 일’이었다. 그것은 고객이 우리에게 요청한 사항이었고, 그렇기에 우리가 도전해야 할 일이었다.

플라이휠 입장에서 은행을생각한것이지 뜬금없는 결정은아니었다

세븐일레븐은 고객의 목소리를 듣기 위해 해마다 만 명 규모의 ‘내점고객조사’를 실시하는데, 이를 30년 이상 지속해오고 있다. 공급자 측의 근거 없는 상상이 아니라 고객의 확실한 요청 사항이 서비스를 향상하는 데 중요한 데이터베이스가 된다는 신념을 갖고 있기 때문이다.

매년대규모 설문조사

24시간 영업하는 편의점이 보편화되자 생활문화에도 조금씩 변화가 일어 집 근처 편의점을 ‘자신의 냉장고’로 활용하는 젊은이나 직장인들이 늘어나기 시작했다.

편의점 가격을 이제 생각하지 않게 되었다 예전에는 비싸다구 생각했는데 가격괴리를 파고드는 비즈니스도 나오지 않을까

여러 면에서 장애물이 많은 프로젝트라 좀처럼 방향을 정하기 힘들었지만, 최종적으로 세븐일레븐은 독자적으로 ATM을 설치하기 위해 은행 면허를 따는 방향을 택했다. 고객의 편의성을 최우선으로 두고자 가장 힘든 장애물이 있는 길을 선택한 것이다.

직접 설립 합작설립 많은 변수들 사이에서 엄청난고민 의사결정 과정이 있었을 것이다

하지만 주위에서 쏟아지는 비판은 점점 더 거세졌다. 당시는 금융공황시대였다. 시대가 시대였던 만큼 ‘은행도 파산하는 마당에 소매업이 신규 진출하다니 말도 안 된다.’, ‘은행 ATM 대수도 포화 상태인데 ATM으로 수익을 올리려 하다니 너무 안일한 생각이다.’라는 말들을 가차 없이 퍼부었다. 가장 많이 들었던 비판은 ‘아마추어가 은행을 설립해봤자 실패할 것이 뻔하다!’는 것이었다. 자칫 움츠러들 만한 냉정한 말이었다. 어느 날인가는 이토요카도 주거래은행의 은행장이 찾아와 “당신이 실패하는 모습을 보고 싶지 않으니 제발 그만두세요!”라고 말할 정도였다

엄청난 반대속에서도 나의 선택을 관철시키는 힘은 무엇일까 언제 타인의 말을 들어야하고 언제 내 의지를 밀고나갈 것인가

이렇듯 계획에 차질이 생겨 지체될 때 프로젝트를 계속 추진해나가는 데는 지도자의 자질이 관건이 된다. 구성원의 마음이 흔들려도 꼭 해내야 하는 일의 의미를 제대로 이해하고만 있다면 부정적인 마음에 질질 끌려가지 않고 분위기를 긍정적인 방향으로 전환할 수 있다.

리더가 본보기로 왜 해야하는지 의미를 되새길것

그래서 나는 구성원들에게 다시 한번 일깨워주었다. 우리가 어떤 어려움에도 굴하지 않고 은행을 설립하고자 끈기 있게 노력한 이유는 편의점에 ATM을 설치하여 고객을 편리하게 해주기 위해서였다는 것, 구성원 모두가 처음부터 알고 있던 그 사실을 말이다.

처음과 같은 이야기지만 관점을 달리해 설득하니 대부분의 구성원들이 새삼 이 사실을 깨달았다. ‘고객의 니즈가 있으니 세븐일레븐이 은행을 설립하지 않을 도리가 없다.’, ‘역으로 생각하면 만일의 사태가 벌어졌을 때 대처할 수 있게 해주는 ATM을 설치하는 일은 고객에게 진정한 ‘편리’를 제공하는 일이다.’라는 확신을 갖게 되었던 것이다. 마침내 구성원들과도 나아가고자 하는 방향이 정확히 일치되었다. 다양한 사업을 펼쳐나갈 때 일의 성패는 각 구성원들이 ‘해야 할 일의 가치’를 진정으로 깨달을 수 있느냐 없느냐에 달려 있다.

신바람 나야지 될까말까이다

비용으로 운영하지 않으면 새로운 은행을 꾸려갈 수 없다고 판단한 뒤 한 대에 800만 엔(약 9,000만 원)이 넘는 ATM 기기를 4분의 1 정도의 비용을 들여 개발했다. ‘성능 좋은 ATM 기기를 만들려면 비용이 드는 게 당연하다.’고 여기던 은행업계 눈에는 상식을 벗어난 행동이었다. 하지만 창업 당시부터 고객 니즈의 변화를 주시하며 업계 상식에 얽매이지 않는 업무방식으로 철저히 일해온 우리 입장에서 보면 불가능한 일이 아니었다. ATM에 최소한으로 필요한 기능이 무엇인지 끝까지 파고들다 보면 저렴한 비용으로 만들 수 있을 것이라 생각했다. 실제로 여러 난제를 극복한 뒤 결제 기능을 중심으로 한 독자적인 ATM 기기를 예산을 초과하지 않고 만들 수 있었다.

상식의 파괴

새로운 일을 시작할 때는 ‘일단 무엇이 필요하고 무엇이 필요하지 않은지’를 파악하는 힘이 중요하다. 사업을 시작하기 전부터 완벽한 것을 갖출 필요는 없다.

무엇이 필요하다 무엇이 필요하지 않을까 질문을 계속 던지기

이 불평하지 않는다는 점도 흥미로웠다. 은행에서는 ATM을 이용하려고 줄을 서야 하면 짜증나기 마련인데, 편의점에서는 쇼핑을 하며 시간을 보낼 수 있다는 이점이 있었다. 나아가 ATM 수수료에 대한 반응도 다르게 나타났다. 은행 ATM 수수료는 평일 낮 시간에는 무료지만, 심야 시간이나 주말 및 공휴일에는 유료인데, ‘왜 항상 무료가 아니냐’는 민원이 많다고 한다. 하지만 세븐일레븐에 있는 ATM은 항상 수수료가 붙는데도 단 한 건의 클레임도 들어오지 않았다. 편의점에 은행이 있다는 ‘새로운 가치’를 고객들이 인정해준 셈이다.

여러 가설을 검증하는대목 고객 말 경청

변화에 필요한 세 가지 키워드 ▪︎ 사업 진출의 여부는 고객의 시점에서 판단하라. ▪︎ 신조가 흔들리지 않는 한 잘못되지 않는다. ▪︎ 머리가 아닌 가슴으로 이해하라.