경영자가 가져야할 단 한가지 습관, 소비는 심리다 (#5)

‘가설-실행-검증’의 절차를 밟는 업무방식을 반복해야 한다고 끊임없이 이야기한다. 유통업에서 물건이 팔리지 않는 상황은 치명적이다. 하물며 편의점이라는 작은 가게에 팔리지 않는 물건만 잔뜩 진열되어 있다면 편의점의 존재 의의조차 위험해진다.

언제나 이건 진리 가설 실행 검증

‘가설’은 문득 떠오르는 생각만으로 세울 수 있는 게 아니다. 판매데이터는 물론 내일 날씨나 온도, 동네에 예정된 행사 등 다양한 선행 정보를 모아 객관적으로 분석하고, 자기 머리로 생각할 때 비로소 적절한 가설을 세울 수 있다. 그 가설에 따라 상품을 필요에 맞춰 적절히 갖추고, 그 결과 잘 팔렸는지 아닌지를 단품별로 ‘검증’하여 이를 다음 가설로 연결해나가는 절차를 하루하루 꼼꼼하고 성실하게 반복해나가는 것이 바로 ‘단품관리’이다.

단품곤리 가설검증 사례

받아들여서는 제대로 된 결과를 얻기 어렵다. ‘단품관리’에서는 항상 자신의 머리로 생각하여 가설을 세우고 실행으로 옮겨 검증하는 프로세스가 중요하다.

제대로 된 가설검증은 주관 사람이 꼭들어가야한다

인상분 5퍼센트 환원 세일’을 해보자고 제안했다. 모두들 무슨 얼토당토않은 소리냐는 듯이 웃어댔다. 당시는 10퍼센트 할인스티커를 붙여놓아도 물건이 안 팔리던 시대였다. 그러니 고작 5퍼센트 할인해봤자 고객이 물건을 집을 리 없다는 게 지배적인 의견이었다. 하지만 나는 생각이 달랐다. 손님들은 ‘소비세 인상’ 자체에 불만을 품고 있으니 ‘소비세 인상분만큼 환원해준다.’고 하면 심리적으로 편안하게 받아들여지리라 판단했다.

같은 정책이라도 소비자 인식이 중요하다

예전에는 같은 가격이라도 양을 늘리면 고객이 ‘싸다’고 느꼈다. 하지만 저출산, 고령화 시대인 지금은 ‘많은 양’에 매력을 느끼기는 어렵다. 오히려 홀로 살거나 단둘이 사는 세대가 늘어나면서 양이 적으면서 저렴한 상품이 좋다거나 양이 적더라도 품질 좋은 상품을 택하겠다는 목소리가 높다.

양이 적고 품질 좋은것이 좋다

고객이 우리에게 바라온 이러한 편리성의 변천사를 살펴보다 보면 사회의 변화에 따라 고객의 욕구가 어떻게 달라져왔는지 알게 된다. 따라서 한발 앞서 고객의 잠재적 니즈를 개척하려면 변화하는 시대에 ‘세븐일레븐은 고객에게 어떤 존재여야 하는가?’ 즉 ‘고객은 세븐일레븐에 어떤 역할을 기대하는가?’에 대해 끝까지 파고들어야 한다.

우리 요양센터는 고객에게 어때야 하는가 시간이 변할수록 어떻게 변하는가

복구 작업에 정성을 쏟는 동안 나는 피해 지역에서 불안에 휩싸여 있는 사람들이 가장 원하는 것이 무엇일지 생각해보았다. 각지에서 삼각주먹밥이나 빵, 물 같은 구호물자들이 속속 도착한 덕에 급한 대로 공복은 채워져도 심리적인 불안감은 떨쳐내기 어려울 것이다. 게다가 당장 하루하루 지내는 일상 생활도 피난소에서 지내야만 하는 사람에, 자기 집에 머무는 사람에 각양각색이어서 더 혼란스러울 것이다. 구호물자가 충분치 않으니 개중에는 분명 극한 어려움에 처한 사람도 있으리라. 여기까지 생각이 미치자 필요한 물품을 ‘살 수 있는 환경’을 구축하는 일이 무엇보다 중요하다는 생각이 들었다. 그래서 가능한 한 빨리 편의점을 다시 열도록 했던 것이다. 그리고 다른 지역보다 특히 더 신경을 써서 물건이 떨어지는 일이 없도록 했고, 다양한 상품을 진열해놓도록 했다. 그 덕분인지 나중에 많은 고객들에게 ‘평소에 다니던 세븐일레븐에서 물건을 살 수 있어서’ 웃음을 되찾았다는 이야기를 들었다.

지진 피해자들에게 가장 필요한 것은?