경영자가 가져야할 단 한가지 습관, 시대에 맞는 '질'을 추구하라 (#4)

비즈니스에서 성공은 고객의 신뢰에서 출발하고, 신뢰는 가치가 느껴지는 양질의 상품과 서비스를 지속적으로 제공받을 수 있을 때 비로소 시작된다. 그러므로 우리는 ‘질’을 추구해나가야 한다. 가치를 느낄 수 없는 상품은 고객들에게 꾸준히 선택받지 못한다. 깜짝 놀랄 만큼 저렴한 가격, 참신함, 화제성 등 고객의 충동구매 요인은 여러 가지가 있다. 하지만 질이 따라주지 않는 상품을 또 사고 싶어 하는 사람은 없기에 관심은 금세 다른 곳으로 향하고 만다. 그런 식으로는 계속 성장하는 비즈니스를 펼칠 수 없다. 나는 사원들에게 이러한 이야기를 반복적으로 해왔다.

요양서비스의 질은 무엇인가 멘탈헬스의 질은 무엇인가

변화가 필요한 때에 그동안 해온 장사 방법에 얽매여 있어서는 기업이 성장할 수 없다. 업태, 업종과 관계없이 항상 고객 니즈의 변화를 파악하여 가설을 세우고, 그에 맞게 손을 쓰지 않으면 기업은 계속 유지될 수 없다.

변화를 감지하는 역량이 중요

또한 전용 공장에서 생산하는 밥류나 반찬 같은 오리지널 상품은 위생관리는 물론이고 온도까지 철저하게 관리하며 만들어낸다. 이렇게 만들어진 제품은 독자적인 온도대별 물류시스템에 따라 곧바로 근처 편의점으로 운반하기 때문에 보존료나 합성착색료를 사용하지 않아도 된다. 덕분에 고객들에게 보존료나 착색료가 사용된 재료를 사서 가정에서 조리하는 것보다 세븐일레븐의 도시락이나 반찬을 사 먹는 편이 더 안심된다는 평가를 받고 있다.

우리나라 인식이 별로인 것과 다른 부분

단 여러 기업이 모여 연구 및 개발을 할 때는 주의해야 할 점이 있다. 구성원들끼리 업무적으로는 결코 ‘좋은 사이’가 되어서는 안 된다는 점이다. 상품개발의 고락을 함께하다 보면 서로의 마음을 알게 되어 동료의식이 생겨나는 게 자연스러운 현상이다. 하지만 너무 친해지다 보면 수긍이 가지 않는 신제품도 상대방에 대한 온정주의적 태도로 안이하게 통과시킬 위험이 있다. ‘뭐, 한 번쯤은 괜찮겠지!’라는 생각으로 말이다. 하지만 총 1만 5,000개가 넘는 편의점에 진열될 상품이 ‘뭐, 괜찮겠지!’라는 생각으로 만들어져서는 괜찮을 턱이 없다. 그래서 나는 항상 MD에게 이를 가슴에 새기고 팀을 이끄는 역할을 맡아달라고 당부한다.

티원들 끼리 너무 친해지는 것의 함정

2013년에는 세븐일레븐 전용 제조공장이 전국에 약 160개나 되었다. 모두 NDF에 가입한 제조회사의 공장들인데, 우리는 여기에 투자나 출자를 거의 하지 않는다. 공장뿐 아니라 신상품 제조에 따르는 설비투자도 하지 않는다. 대신 좋은 상품을 만들어 편의점에 진열하고, 그 상품들이 잘 팔리면 가맹점 이익이 늘어나 발주가 늘어나고, 발주가 늘어나면 제조회사의 이익도 올라가는 독립적인 상생관계를 맺고 있다. 따라서 항상 긴장감을 유지하며 냉정한 관점에서 상품개발에 집중할 수 있다. 서로 다른 기업이 손잡고 일할 때는 좋은 사이가 되는 것보다는 상대를 믿고 긴장감을 유지하며 서로를 대하는 것이 중요하다.

수직계열화 하지 않는 이유가 견제하기 위해서? 사실 잘 납득이 안댐

빵 같은 간판품목일수록 단지 맛있다는 차원을 넘어 매일 먹어도 좋겠다는 생각이 들게끔 맛을 업그레이드시켜 나가야 한다.

간편한 품목일수록 맛 보다는 매일먹을수 있겠다는 습관을 만들어야 한다

변화에 필요한 세 가지 키워드 ▪︎ 과거의 성공 경험에서 벗어나 시대에 맞는 ‘가치’를 추구하라. ▪︎ 만드는 쪽의 상황은 버리고 ‘질’을 추구하라. ▪︎ 직접 시장을 개척하라.