린고객개발 검증된 가설은 어떤 모습인가 Chapter6 (린고객개발#6)

가설이 검증되었다는것은?

가설을 검증한다는게 무슨 의미일까? 제품이 성공할 것이라는 확신이 있다는 뜻인가? 인터뷰를 충분히 하기 전에는 아무것도 만들 수 없다는 의미인가? 이제 고객 개발을 멈춰도 된다는 이야기인가?

아니다.

검증이 되었다는 것은 단순히 이 방향으로 계속 노력과 시간을 투자해도 괜찮다는 확신을 얻었다는 의미이다. 또한 코드를 짜기 전에 10, 15, 20번의 인터뷰를 마칠 때까지 기다려야 한다는 뜻도 아니다! 고객 개발은 제품 개발과 동시에 진행되는 일이며, 즉 인터뷰를 하면서 어느 시점에든 MVP를 만들기 시작해도 된다는 의미이다. 또한 제품이나 서비스를 만들기 시작한 다음에도 고객들과 의사소통을 계속해야 한다는 뜻이기도 하다.

건강한 의심 유지하기

고객이 '아마도'아로 말하면, '아니요'라고 받아 써야 한다.

실제로 행동을 변화시키는 것, 돈을 쓰는 것, 새로운 것을 배우는 일은 비용이 든다. 여러분은 인터뷰 대상자의 욕구와 의지를 구분할 필요가 있으며, 여러분의 목표 고객에게 어떻게 말할 것인가에 대한 원칙을 정할 때 이 두가지를 구분하기 위한 방법을 갖고 있어야 한다.

고객이 된 사람들의 표현
- 이미 해봤습니다
- 나는 이렇게 해요
- 이게 목표를 달성하는 데 도움이 될겁니다.
만약 저에게 이게 있다면 저는 이런 일을 할 수 있을거에요
지금 당장...
저는 이렇게 합니다.

고객이 아닌 사람들의 표현
- ..을 할 계획이에요
- 아직 해보지 않았습니다.
- 계속 그렇게 하려고 합니다.
- ___가 있었으면 좋곘네요
재미있을 것 같네요
음, 제가 한번 써보면, 어떻게 써야 할지를 알아낼 수 있을 거에요
곧...
어떤일 이 일어나는 대로
거의___할 준비가..
아니요 물론 그렇게 해야 하는 건 아는데요...

미래 행동을 예측할 수 있는 가장 좋은 단서는 현재의 행동이다. 바라는 바를 이야기하게 되는 경우를 막으려면 현재 행동의 상세한 예시에 집중하는 것이 가장 좋은 방법이다.

내 노트에 감탄사만 가득 적혀 있고 실제 행동에 대한 내용이 거의 없다면, 여러분이 하고 있는 일은 여러분의 가설을 검증하는 것이 아니다. 

기록을 남기면서 가장 중요한 부분은
- 여러분의 가설이 옳음을 검증할 수 있는 내용
- 여러분의 가설이 틀렸음을 검증할 수 있는 내용
- 어떤 내용이든 여러분을 놀라게 한 것
- 어떤 내용이든 인터뷰 대상자의 감정이 가득 힐린 것

인터뷰 내용 중에서 가장 흥미로운 정보를 골라 다섯개에서 일곱 개의 중요 항목으로 압축하도록 스스로 다짐한다. 

'고객인터뷰 요약'같은 지루한 제목으로 이메일을 보내지 말라 -> 역시 글쓰기의 중요성

결정을 내리는 장소에 있을 것
- 고객 개발에서 얻은 통찰은 결정과 실제 행동으로 바뀌어야만 한다. 사람들이 듣기만 하고 아무런 행동도 취하지 않는 한 시간짜리 회의를 여는 것보다, 제품의 범위나 우선순위를 결정하는 회의에서 5분 동안 정보를 공유하는 편이 낫다.

키스메트릭스에서는 일반적으로 일주일에 한 번씩 제품 우선순위를 결정하는 회의 직전에 고객 개발 피드백을 정리한 내용을 공유했다. 특별한 일이 없는 주라면 일주일에 5~10회 인터뷰를 진행할 수 있었고, 각 인터뷰 내용은 앞의 문단에서 보여준 바 있는 방법으로 정리했다.

인터뷰를 얼마나 많이 해야 할까?
두 번의 인터뷰 후에는 여러분의 질문을 보고 기록한 후에 인터뷰를 조정하라.
다섯 번의 인터뷰 후에는, 아이디어에 열광하는 사람을 최소한 한 명은 만났어야 한다.
열 번의 인터뷰 후에는 여러분이 얻은 답변들에서 패턴을 찾을 수 있어야 한다. 몇 번이나 인터뷰를 하면 충분할까?
인터뷰를 충분히 하고 나면 알게될 것이다. 여러분을 놀라게 할 만한 이야기가 더 이상 나오지 않을 것이다.

검증된 가설의 구성요소
- 고객이 확실히 문제 또는 고민점이 있다고 확인해준다.
고객은 그 문제가 해결될 수 있으며 해결되어야만 한다고 믿는다.
고객이 이미 이 문제를 해결하기 위해서 무엇인가 투자를 했다.
고객에게 자신이 통제할 수 없는 범위에서 문제나 고민점을 해결하지 못하게 방해하는 상황이 발생하지 않는다.

각각의 인터뷰에서 배워야만 하는 것
내가 지금 고객의 문제를 완벽하게 해결할 수 있는 제품을 갖고 있다면, 고객이 이 제품을 사거나 사용하지 못하도록 하는 장애물이 있는가?
고객은 이 제품을 어떻게 사용할 것이며, 이 제품은 어떻게 고객의 일상생활의 일부가 될 것인가?
- 이 제품이 무엇을 대체할 것인가?
- 고객이 내 제품을 사지 않는다면, 사지 않는 구체적인 이유는 무엇인가?

열 번의 인터뷰 이내 : 패턴이 드러난다.
열 번의 인터뷰를 하는 동안 무엇인가 반복되는 내용을 들었을 가능성이 높다. 사람들이 할 수 있었으면 하고 생각하는 일, 프로세스 제약, 뭔가를 하고자 하는 동기, 좌절 등에 대해 두세 사람이 비슷한 내용을 말하는 형태고 나타날 수 있다.

아직 패턴이 보이지 않으면?

너무 광범위하게 정했음을 의미한다. 인터뷰 대상자의 종류를 좁힐 것을 추천한다. 직위, 생활 스타일, 신기술에 대한 익숙함, 회사의 종류, 또는 다른 분류 기준 등에 초점을 맞춰보라.

인터뷰를 충분히 하고 나면 놀라운 내용이 더 이상 나오지 않는다.

고객인터뷰 프로세스는 여러분의 최소존속제품 개발과 동시에 진행될 수 있으며 동시에 진행되어야만 한다.

요점정리
- 여러분의 가설을 검증할 때는 회의적이 되라.
- 문제를 해결하기 위해 고객이 이미 시도했던 방법들에서 나오는 단서를 주의 깊게 들어야 한다. 많은 사람이 문제를 해결해야만 한다고 생각하지만, 실제로 그 사람들이 모두 여러분의 제품을 사지 않는다.
- 미래의 행동을 가장 잘 보여주는 것은 현재의 행동이다. 실제 증거가 없이 감탄사만 많은 내용은 여러분의 가설을 검증하지 않는다.
- 각 인터뷰를 대략 다섯 개의 요점으로 정리한 요약본을 만들라. 요약본을 검증, 반증, 그 외의 흥미로운 내용으로 구분하라.
- 검증된 가설에는 고객이 문제를 확인했고, 문제가 해결될 수 있다고 믿어 그것을 해결하려고 시도했고, 고객이 문제를 해결하려고 하는 시도를 막는 것이 없다는 내용이 포함되어야 한다.
- 다섯 번의 인터뷰를 진행하면서 정말 흥분한 한 명을 만나야 한다. 그렇지 못했다면 여러분의 가설은 반증된 것이다.
- 열 번의 인터뷰를 진행하면서 패턴을 보기 시작하게 될 것이다. 다음 인터뷰에서 패턴과 반대되는 행동을 하는 가상의 '다른 사람'을 언급하고 패턴에 이의를 제기해보라. 그리고 인터뷰 대상에게 여러분이 이미 확인한 다른 사람들의 행동 또는 패턴과 비슷한 행동을 하는지를 물어보라.
- 여러분을 놀라게 할 만한 내용이 더 이상 나오지 않으면 인터뷰를 충분히 한 것이다.